Symptome und ihre Ursachen - Ein Unterschied

Stellen dir einmal etwas vor: Du fährst in den Urlaub und nach einiger Zeit blinkt die Leuchte für das Motoröl auf. Du fragst dich, was passiert ist. Warum leuchtet diese Lampe? Erschrocken hälst du zeitnah an einem Parkplatz an und prüfst den Ölstand. Alles ist okay, genau die richtige Ölmenge. Du startest den Motor wieder, das Licht blinkt nicht mehr. Beruhigt fährst du weiter. Während der 1.000 km bis zum Meer wird es noch einige Male passieren. Als du endlich angekommen bist, vergisst du die Sache und freust dich auf den Urlaub. Das Problem ist nicht gelöst, denn jedes mal wenn das Licht anging, war die Ölmenge okay und das Auto startete auch wieder. Dein Auto steht während des gesamten Urlaubs. Beim Zurückfahren auf der Autobahn ist es plötzlich so, als ob der Motor nicht mehr mit Benzin versorgt würde. Es ertönen laute und schlagende Klopfgeräusche und nach einer Weile geht der Motor schliesslich aus. Nach sechs Stunden Wartezeit musst du einem Mietwagen buchen und mit diesem nach Hause zu fahren. Die Servicediagnose der Werkstatt ist eindeutig: Motorstillstand aufgrund unzureichender Schmierung.

Vor fünf Jahren tat plötzlich die rechte Seite deines Beckens am Morgen nach dem Aufwachen weh. Nach mehreren Besuchen bei medizinischen Spezialisten und diversen Röntgenaufnahme diagnostizierte der Orthopäde bei dir eine beginnende Arthrose im Hüftgelenk. Auf deine Frage, was dagegen gemacht werden könne, antwortete der Arzt nur: "Sie können nichts dagegen tun, es ist eine degenerative Krankheit. Des Weiteren schonen sie sich, sonst müssen Sie in ein paar Jahren operiert werden."

Als leidenschaftlicher Athlet hast du natürlich weiter trainiert. Der Schmerz verschlimmerte sich, aber er war ertragbar. Nach einer Weile konntest du überhaupt nicht mehr aufstehen und der Schmerz war nicht mehr zu ertragen. Besonders nach langem Stehen oder Sitzen im Auto und im Büro. Nach abschliessender Untersuchung durch einen weiteren Orthopäden wurde schwere Arthrose diagnostiziert. Der Arzt teilt dir mit, dass die einzige Möglichkeit darin bestünde, das Gelenk innerhalb von 6 Monaten oder besser schnellstmöglich durch ein künstliches Gelenk zu ersetzen.

Du bist Abteilungsleiter und verantwortlich für die Herstellung von Blechteilen in einem Unternehmen. Diese Blechteile werden für Gehäuse von elektronischen Geräten benötigt. Deine Abteilung liefert ein komplettes Sortiment für die gesamte Anlage und wird anhand der Anzahl der produzierten Teile mit einer Auslastungs- oder Effizienzkennzahl bewertet. Je mehr Teile die Maschinen ausspucken, desto besser scheint deine Kennzahl. Eine der Maschinen läuft seit über sechs Monaten 24 Stunden an sieben Tagen ununterbrochen mit voller Leistung. Immer häufiger spuckt die Maschine nicht nutzbare Teile aus. Einer deiner gewissenhaftesten Mitarbeiter bemerkt, dass die Maschine regelmäßig gewartet werden sollte, was bedeuten würde, dass die Maschine für 16 Stunden jedes Monat heruntergefahren werden muss. Das kannst Du dir nicht leisten, denn sonst sinken deine Effizienzkennzahlen. Du bemerkst einfach die falschen Kennzahlen nicht! Der Ausschuss wird immer höher und die Effizienz wird immer schlechter. Schliesslich entschliesst du dich für eine Wartung, kannst dir aber nur eine Schicht an Stillstand leisten. Der Servicetechniker teilt dir mit, dass er innerhalb von acht Stunden keine vollständige Wartung durchführen kann. "Egal, wir erledigen den Rest ein andermal, wenn es notwendig ist", lautet deine Antwort.

Der Servicetechniker wird das tun, was du beschlossen hast. Nach dem halben Service und dem erneuten Anfahren stellst du fest, dass die Maschine weiterhin viele fehlerhafte Teile produziert und nicht mit voller Leistung produzieren kann. Die vorgeschriebenen Spezifikationen liegen einfach immer außerhalb der Toleranz. Was machst du jetzt? Du hast acht Stunden verloren und kannst nicht produzieren! Du wirst auch deine geforderten Ergebnisse nicht erreichen, und die wirklich benötigten Teile für verumsatzbare Kundenaufträge können auch nicht geliefert werden.

Im letzten beschriebenen Fall, dem des produzierenden Unternehmens möchte ich eine einfache Methode beschreiben, um die Grundursache der Auswirkung zu finden, denn auch hier wurde nicht auf die Ursache eingegangen. Diese Methode heißt "5 times 5 why", auch bekannt unter 5 x Warum. Sie ist die Methode, mit dem man in einem strukturierten Problemlösungsprozess die Ursache von Fehlerbildern finden kann. Sie funktioniert wie folgt: Jedes "Warum" sucht den tatsächlichen Grund für ein Fehlerbild. Dabei gilt es stets, den Ursache-Wirkungs-Zusammenhang zu verstehen, und das Problem zu beobachten, wenn es passiert. Ist die Ursache linear-logisch eindeutig, kann die nächste "Warumschleife" angegangen werden. Diese Integration vollzieht man so oft, bis man an der wirklichen Wurzel des Problems ankommt. In diesem Punkt muss nun eine konkrete Maßnahme zur Lösung des Problems durchgeführt werden. Tritt das Fehlerbild erneut auf, ist man auf der Suche nach der Ursache irgendwo falsch abgebogen, hatte folglich eine falsche Prämisse aufgestellt. Für das beschriebene Beispiel der Blechfertigung würde das 5 times 5 why folgendermassen aussehen können:

1. Warum sind die Produkte außerhalb der Toleranz? Antwort: Weil die Maschine nicht richtig funktioniert.
2. Warum funktioniert die Maschine nicht richtig? Antwort: Weil die komplette vorgeschriebene Wartung nicht durchgeführt wurde.
3. Warum wurde die Wartung nicht gemacht? Antwort: Weil für sie keine Zeit war.
4. Warum war keine Zeit für die Wartung? Antwort: Weil die Maschine produzieren muss!
5. Warum muss die Maschine produzieren? Weil das Ziel nicht erreichen wird, wenn die Maschine nicht läuft.

Dein Vorgesetzter wird dich fragen, warum du das Ziel nicht erreichst. Du wirst antworten, dass das Ziel nur erreicht werden kann, wenn die Maschine kontinuierlich läuft. Dann bleibt jedoch keine Zeit mehr für die regelmäßige Wartung. Und du berücksichtigst nicht einmal die Möglichkeit eines ungeplanten Ausfalls der Maschine aufgrund eines Fehlers. Dein Vorgesetzter wird dir sagen, dass die Maschine teuer war und sie deswegen die ganze Zeit laufen müsse. Aber komischer Weise ist bekannt, dass die Endproduktion genug Material hat und die Maschine Teile auf Lager produziert, die heute und auch nächste Woche gar nicht verkauft werden können! In diesem Fall ist die Ursache des Problems nicht die Maschine, sondern die ignorante Zieleinstellung und vor allem die Kennzahl, die nicht die Realität widerspiegelt.